Narzędziownik managera: bezbolesny feedback jest możliwy!

„Powtarzam sto razy, a oni dalej robią nie tak, jak trzeba”. „Można w kółko tłumaczyć, ale to jak grochem o ścianę”. Takie frazy niegdyś często padały z ust szefów. Na szczęście czasy się zmieniają – a z nimi podejście do zarządzania, które w końcu jest sportem drużynowym. Dlatego zamiast frustrować się nieskuteczną komunikacją, warto popracować nad tym, jaki dajemy feedback.

Do najczęstszych błędów w udzielaniu informacji zwrotnych – nie tylko w pracy! – należą:

• UOGÓLNIANIE: Sformułowania typu „zawsze się spóźniasz” albo „nigdy nie słuchasz” to nie informacja zwrotna. Brak konkretnych przykładów sprawia, że feedback jest mało skuteczny . Kiedy czujesz, że coś jest nie tak, ale nie umiesz znaleźć na to przykładu albo nazwy, komunikacja jest mało skuteczna. Porozmawiaj o swoim odczuciu i sprawdź, czy jest słuszne. Spróbuj najpierw samemu je nazwać.
• SKUPIENIE NA NEGATYWACH: Jeśli rozmowa polega wyłącznie na wyliczaniu minusów i słabości, to nie feedback – to reprymenda. Mimo najlepszych chęci sprawiasz wówczas wrażenie, że dostrzegasz wyłącznie negatywy i wpadki. To prosta droga do demotywacji lub defensywności.
• NIE TO MIEJSCE, NIE TEN CZAS: Okoliczności dawania feedbacku są równie istotne jak jej treść, a kontekst ma czasem kluczowe znaczenie. Rozmowa w miejscu pozbawionym dostatecznej prywatności może raczej zirytować niż pomóc. Z kolei prowadzenie dyskusji w piątkowe popołudnie po intensywnym tygodniu, kiedy nikt już nic nie przyswaja, kompletnie mija się z celem.

Uleganie emocjom i poleganie na intuicji zamiast na sprawdzonych metodach często może prowadzić do nieefektywnej komunikacji i nieporozumień. Dlatego warto przypomnieć sobie kilka modeli udzielania informacji zwrotnej.

SBI – Sytuacja, Zachowanie, Wpływ

Jednym z popularniejszych modeli feedbacku jest SBI (Situation, Behavior, Impact – Sytuacja, Zachowanie, Wpływ). Polega on na opisaniu konkretnej sytuacji, zaobserwowanego zachowania oraz wpływu tego zachowania na innych lub wyniki . Przykładowo: „Podczas wczorajszego spotkania (Sytuacja), zauważyłem, że bardzo jasno przedstawiłeś dane (Zachowanie), co pomogło nam zrozumieć postępy (Wpływ)”.

Model SBI jest obiektywny, jasny i zmniejsza defensywność odbiorcy, co bardzo pomaga zwłaszcza w przekazywaniu krytyki i sugestii dotyczących zmian.

FUKO – Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania

Innym modelem jest FUKO (Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania). Rozpoczyna się od przedstawienia faktów, następnie wyraża uczucia osoby udzielającej feedbacku, pokazuje konsekwencje zachowania i kończy się sprecyzowaniem oczekiwań. Przykład: „Kiedy głośno rozmawiasz w biurze przez telefon (Fakty), jestem poirytowana (Uczucie) i nie mogę skupić się na pracy (Konsekwencje). Bardzo by mi pomogło, gdybyś dłuższe rozmowy prowadził na korytarzu (Oczekiwania)”.

Ten framework jest przydatny, gdy chcemy wyrazić własne emocje, a taka „spersonalizowana” forma komunikatu często pozwala skuteczniej dotrzeć do odbiorcy.

Model Z

Oto prosty i skuteczny sposób udzielania informacji zwrotnej, który koncentruje się na konkretnych zachowaniach i ich wpływie. Model Z składa się z trzech kroków:

• Zdarzenie (Zachowanie): Opisz konkretne zachowanie, które zaobserwowałeś. Bądź obiektywny i unikaj ogólników. Skup się na faktach, a nie na interpretacjach.
• Związek (Wpływ): Wyjaśnij, jaki wpływ miało to zachowanie na ciebie, zespół lub organizację. Opisz konkretne konsekwencje, zarówno pozytywne, jak i negatywne.
• Zmiana (Sugestie): Zaproponuj konkretne zmiany lub działania, które mogą poprawić sytuację w przyszłości. Skoncentruj się na konstruktywnych sugestiach i unikaj krytyki.

Przykład: „Zauważyłem, że podczas wczorajszego spotkania przedstawiłeś raport z projektu z dużym zaangażowaniem i szczegółowością (Zdarzenie). Dzięki temu cały zespół lepiej zrozumiał obecny stan projektu i mogliśmy podjąć trafniejsze decyzje (Związek). W przyszłości, aby jeszcze bardziej usprawnić komunikację, proponuję, abyś na początku prezentacji przedstawił krótkie podsumowanie najważniejszych wniosków (Zmiana)”.

Model Z, podobnie jak FUKO, sprawdza się najlepiej w przypadku gdy mamy do przekazania konkretne sugestie i wskazówki odnośnie do oczekiwanych efektów albo sposobu działania.

Model GOLD

Akronim GOLD (Goal, Outcome, Learning, Difference) odnosi się do:

1. Cel (Goal): Ustalenia celu działania. Możemy zapytać o intencje, oczekiwania i wstępne założenia, które stały za danym wyborem.
2. Efekt (Outcome): Analizy rezultatu podjętego działania, skupionego na faktach i konkretnych wynikach, ze wskazaniem różnic między oczekiwaniami a ostatecznym rezultatem.
3. Nauka (Learning): Wyciągania wniosków. Jakie lekcje płyną z tego działania, co poszło dobrze, a co można było zrobić lepiej.
4. Zmiana (Difference): Opisania zmiany, jaka musi nastąpić, żeby w przyszłości wyniki były bardziej satysfakcjonujące i zbliżone do oczekiwanych.

Model GOLD wspiera konstruktywną komunikację i kładzie nacisk na wyciąganie wniosków. W ten sposób feedback pomaga skutecznie ulepszać pracę zarówno w przypadku osób indywidualnych, jak całych zespołów.

Oczywiście uniwersalna metoda udzielania feedbacku nie istnieje. Wybór odpowiedniego sposobu zależy od kontekstu, preferencji pracownika i managera, a także celu, jaki chcemy osiągnąć. Znajomość różnych technik pozwala na bardziej świadome i skuteczne przekazywanie informacji zwrotnej. Z kolei regularne ćwiczenie pomoże nam robić to naturalnie. Tak, by feedback budował coraz silniejszy zespół i wzmacniał relacje – te zawodowe, ale i te prywatne.

Skutecznemu udzielaniu i przejmowaniu feedbacku poświęcony będzie warsztat Iwony Borzym (Nordea) podczas IV dnia Akademii LeadWell. Więcej informacji i pełny program można znaleźć na www.leadwell.pl/akademia